Etapa I Identificación de los procesos clave y de los clientes principales.
A medida que las empresas se hacen más dispersas y globales los segmentos de clientes, los productos y servicios más diversos, van haciendo cada vez más difícil ver la imagen global de cómo se hace realmente el trabajo. En la etapa I se empieza a enfocar con más claridad la imagen global, al definir las actividades criticas y obtener conocimiento de la estructura básica del sistema empresarial[1]. A continuación veremos las tres principales actividades asociadas a la identificación de los procesos claves:
[1] Pande, Peter., NEUMAN, Robert. y CAVANAGH, Roland. Identificación de los procesos clave y de los clientes principales. En: Pande, Peter., NEUMAN, Robert. y CAVANAGH, Roland. Las claves de seis sigma: la implantación con éxito de una cultura que revoluciona el mundo empresarial. España: McGraw-Hill, 2002. P. 59.
Etapa IA Identificar los procesos clave.
Por proceso clave nos referimos a una cadena de tareas las cuales suelen implicar a varios departamentos o funciones que aportan valor a los clientes externos. Junto a los procesos claves, hay una serie de procesos de soporte o capacitación que proporcionan recursos vitales o entradas que producen valor. Los conceptos que subyacen tras el proceso clave son:
· El trabajo como un proceso: el proceso ha sido un tema de gran importancia para los teóricos de la gestión. A medida que las organizaciones industriales y la competitividad han ido creciendo, los procesos de trabajo han dejado de estar en primero plano para ceder su puesto a las estructuras funcionales de gestión y especialización de habilidades.
· La gestión interfuncional: se da en las empresas que empiezan a comprender la diferencia entre un proceso y un departamento y a trazar mapas de los proceso a través de las fronteras funcionales, es cuando ha aparecido la autentica clave de colaboración interfuncional.
· La cadena de valor: La cadena del valor se refiere a las actividades que suele estar muy ligadas a los departamentos o funciones siguiendo las perspectivas tradicionales del organigrama. El mensaje relevante es que las empresas integren, definan y den prioridad a sus procesos empresariales los cuales generan productos y servicios a los clientes.
Descriptores generales
Procesos claves: hay actividades que son esenciales para cualquier empresa algunos de los principales procesos son:
· Adquisición de clientes: proceso de atraer y asegurar clientes.
· Administración de pedidos: actividades que realizan el seguimiento de los pedidos de productos y servicios.
· Cumplimentación de los pedidos: creación, preparación y entrega de todos los pedidos.
· Servicio o soporte a clientes: actividades diseñadas para mantener la satisfacción de los clientes.
· Desarrollo de nuevos productos y servicios: concepción, diseño y puesta en marcha de nuevos servicios.
· Facturación y cobro: cobrar es un proceso clave y no de soporte, está abierto a interpretación.
Procesos de soporte: son los procesos estándar que proporcionan recursos o capacidades fundamentales para realizar los procesos clave. Alguno de ellos son:
- Adquisición de capital: Provisión de recurso financiero para que la organización realice su trabajo.
- Maximización de activos: despliegue del capital existente para crear la mayor rentabilidad de la empresa.
- Presupuesto: proceso en el cual se asigna los fondos de un periodo de tiempo.
- Reclutamiento y contratación: adquisición de personal para trabajar en la organización.
- Evaluación y recompensa: evaluación y pago al personal por su trabajo.
- Soporte y desarrollo de recursos humanos: preparación del personal para sus actuales tareas.
- Conformidad con la normativa: proceso que garantiza que las empresas cumpla con sus obligaciones legales.
- Instalaciones: provisión y mantenimiento de planta física y de equipamiento.
- Sistemas de información: Movimiento y proceso de datos e información para poner en marcha de operaciones.
- Gestión funcional o de procesos: Actividades para garantizar la ejecución efectiva del trabajo de la empresa.
Etapa IB Definir los resultados del proceso.
El reto es evitar introducir demasiados elementos o productos en la categoría de resultados. En un proceso estratégico o clave solo es relevante el producto final o el resultado principal
Etapa IC Crear mapas de alto nivel del proceso.
En esta última etapa se identifica las actividades principales que construyen cada proceso clave. El modelo de proceso SIPOC es una de las técnicas más útiles y utilizadas en la gestión y mejora de procesos se emplea para presentar una perspectiva de los flujos de trabajo. Este modelo contiene cinco elementos que son:
- Proveedor: Persona o grupo que suministra información o materiales para el proceso.
- Entrada: El suministro.
- Proceso: conjunto de etapas que transforman y añaden valor al resultado. Se representa en diagrama de bloques con los subprocesos y suelen ser una simple línea recta de flujo.
- Salida: producto final.
- Cliente: persona que recibe el resultado.
El SIPOC puede ser de gran ayuda para que el personal vea una perspectiva del proceso.
- Muestra un conjunto interfuncional de actividades.
- Utiliza un marco aplicable a todos los procesos
- Ayuda a mantener una imagen global para añadir detalles.[1]
[1] Pande, Peter., NEUMAN, Robert. y CAVANAGH, Roland. Identificación de los procesos clave y de los clientes principales. En: Pande, Peter., NEUMAN, Robert. y CAVANAGH, Roland. Las claves de seis sigma: la implantación con éxito de una cultura que revoluciona el mundo empresarial. España: McGraw-Hill, 2002. P. 133-148.
