Etapa II Definir las necesidades de los clientes.
La mayoría de las empresas no tiene un manejo adecuado de las necesidades y requisitos de sus clientes esto se debe a que no obtienen buena información de ellos, por lo tanto las compañías invierten mucho dinero en investigaciones de mercadeo sin embargo se sugiere que para estar al tanto de las necesidades de sus clientes y se cree una sensación falsa de seguridad lo cual permitirá establecer los estándares en los indicadores reales de los clientes permite medir con exactitud la eficacia y capacidad de los procesos lo que permite mejorar estrategias dedicadas a la recopilación de datos. A continuación veremos las tres principales actividades asociadas a la definición de las necesidades de los clientes:
Etapa IIA Reunir los datos del cliente y desarrollar una estrategia de vos del cliente.
El punto débil de algunas empresas respecto a las necesidades de sus clientes es la forma en que gestionan el desarrollo de nuevos productos y servicios. Lo cual se ha denominado desarrollo virtual es decir un desarrollo de productos con objetivos y parámetros en constante cambio. Lo ideal es tener una clara comprensión y atención a las necesidades del cliente.
Factores clave en los sistemas de voz a cliente
1. Conviértalo en un esfuerzo continuo: Un sistema de voz a cliente VOC debe convertirse en una prioridad y un centro de atención constante.
2. Defina claramente a sus clientes: si se presta mayor atención a la pregunta ¿Quiénes son nuestros clientes? Permitirá diseñar comprender y definir las necesidades de los clientes lo cual van a influir en las empresas ya van a tener una mayor visión para ajustar las ofertas, servicios y funciones, al igual que los costos, al perfil de cada grupo lo cual es una estrategia.
3. Evite el síndrome de rueda chirriante: este punto hace referencia a los clientes enojados o con necesidades y demandas especiales los cuales ponen a prueba la capacidad de la organización para esto la clave es equilibrar y diversificar los esfuerzos para aprender de los grupos en este síndrome se incluyen:
· Clientes insatisfechos actuales
· Clientes perdidos
· Clientes de la competencia
· Clientes potenciales
4. Utilice un amplio abanico de métodos: este paso es esencial para VOC hay que generar métodos indirectos para evaluar las necesidades y preferencias de los clientes según su comportamiento frente a lo que dicen.
5. Busque datos específicos; observe las tendencias: Uno de los requisitos del sistema de voz a cliente es la habilidad de identificar las necesidades del cliente sin dejar a un lado las tendencias lo cual es esencial para tener una perspectiva de la imagen global y no perder oportunidades que lo hagan quedar fuera de sintonía con sus clientes.
6. Utilice la información: Al reunir las entradas del cliente a las empresas pueden consolidar y obtener una imagen más clara con el cliente ya que puede hacer predicciones del comportamiento futuro. La clave está en desarrollar procesos que manejen esa información de manera que se pueda aplicar a decisiones y respuestas más efectivas a los cambios y las oportunidades
7. Empiece con objetivos realistas: Dirigir nuevos esfuerzos a reunir entradas y comprender las necesidades del cliente esto se realiza basándose en el inventario de procesos clave y clientes.
Etapa IIB Desarrollo de estándares de rendimiento y definición de requisitos.
Obtener un conocimiento de las necesidades y comportamiento de los clientes podrá establecer líneas claras para el rendimiento y satisfacción del cliente. Podrá medir su rendimiento real y evaluar su estrategia y enfoque de mercada frente a las demandas y expectativas de los clientes.
Tipos de requisitos: resultado y servicio
- Requisitos de resultados: funciones o características del producto final entregado al cliente. Los requisitos de resultados están vinculados con la utilidad o efectividad del producto final.
- Requisitos de servicios: son aquellos que tienden a ser mucho más subjetivos y dependiente de las situaciones, suelen ser más complicado definirlos concretamente.
Definición de requisitos
Es una descripción breve pero completa del estándar de rendimiento establecido para una medida de resultados o servicios. Para realizar una definición efectiva tiene que hacer lo siguiente:
- Enlazar con un resultado: No tiene sentido sino describe cuestiones relativas de un producto especifico.
- Describir un solo criterio: debe quedar claro lo que el cliente busca o lo que va a evaluar.
- Expresarse mediante factores observables o medibles.
- Permitir establecer un nivel de rendimiento: el requisito debe ayudar a establecer la norma para el defecto.
- Ser detallada pero concisa: debe lograr un equilibrio entre lo breve y demasiadas palabras.
- Que coincida con la Voz del cliente: los requisitos o especificaciones deben ajustarse a las necesidades del cliente.
Etapa IIC Análisis y priorización de necesidades del cliente; vinculación de requisitos con la estrategia.
Todos los requisitos de cliente se crean de igual forma ni todos los clientes reaccionan a un defecto es decir no se cumple de la misma manera. Otra dimensión de la definición de requisito de la definición de cliente es clasificar y priorizar los estándares de rendimiento así como sus impactos sobre la satisfacción del cliente. Los requisitos de los clientes se categorizan en tres categorías:
1. Insatisfacción o requisitos básicos: factores funciones o estándares de rendimiento que los clientes esperan siempre ver cumplidos.
2. Satisfactores o requisitos variables: Indica hasta que punto se cumple o no los requisitos es decir como lo califican sus clientes.
3. Deleitadores o requisitos latentes: funciones o factores que van más allá de lo que los clientes esperan o que cubren necesidades que nadie más ha satisfecho.
A medida que la empresa desarrolle una imagen mas objetiva y completa de las necesidades del cliente facilitara la información que permitirá tomar mejores decisiones[1].
[1] Pande, Peter., NEUMAN, Robert. y CAVANAGH, Roland. Identificación de los procesos clave y de los clientes principales. En: Pande, Peter., NEUMAN, Robert. y CAVANAGH, Roland. Las claves de seis sigma: la implantación con éxito de una cultura que revoluciona el mundo empresarial. España: McGraw-Hill, 2002. P. 1349-166.
